Das richtige Customer-Relationship-Management-Tool kann Ihr Unternehmen sowohl intern als auch im Umgang mit Kund:innen grundlegend verändern. Hier sind die Funktionen, auf die Sie achten sollten.
Customer Relationship Management (CRM) gibt Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihre Kund:innen. So können sie deren Bedürfnisse und Anforderungen besser erfüllen. Möglich wird das durch CRM-Funktionen, die aktuelle Kundendaten bündeln und wertvolle Einblicke liefern. Dadurch arbeiten Teams in Vertrieb, Marketing, Service und Handel produktiver und effizienter.
Mit der Weiterentwicklung der CRM-Technologie hat auch die Zahl der verfügbaren CRM-Funktionen zugenommen. Das ist eine gute Nachricht für Unternehmen, die ihren Kund:innen ein besseres Erlebnis bieten möchten. Gleichzeitig kann es jedoch herausfordernd sein, genau die Tools zu identifizieren, die zu den eigenen Anforderungen passen. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, haben wir diese Liste der wesentlichen CRM-Funktionen zusammengestellt.
Unsere Themen:
In unserem „CRM-Leitfaden für Einsteiger:innen“ erfahren Sie alles, was Sie benötigen, um eine erfolgreiche CRM-Strategie zu erstellen.
Das Kontaktmanagement ist eine zentrale CRM-Funktion, die Unternehmen dabei hilft, wichtige Informationen über ihre aktuellen und potenziellen Kund:innen abzurufen und zu organisieren. Dazu zählen etwa online übermittelte E-Mail-Adressen, in Besprechungen gesammelte Telefonnummern oder online verfügbare Websites und Social-Media-Profile. Zudem lassen sich Leads verfolgen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Umwandlung in Kund:innen und darüber hinaus.
Die Kontaktverwaltung kann auch Kalender- und Nachverfolgungserinnerungen bereitstellen oder ermöglichen, detaillierte Notizen zu den Interaktionen von Kund:innen mit dem Serviceteam einzusehen. Mit diesem vollständigen Überblick über aktuelle Informationen und Aktivitäten haben Teams wertvollen Kontext zu allen Kund:innen.
In einem Unternehmen gibt es viele Teams, die jeweils unterschiedliche Anwendungen und Systeme nutzen. Oft liegen Informationen nicht einmal in einem zentralen System, sondern verstreut in privaten Tabellen, auf Post-it-Notizen oder auf dem persönlichen Laptop einer ehemaligen Mitarbeiterin oder eines ehemaligen Mitarbeiters. Sind Kundendaten an verschiedenen Orten isoliert, wird es schwierig, stets auf dem neuesten Stand zu bleiben und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Genau hier setzt CRM-Software an.
CRM bündelt diese Informationen in einem einheitlichen Kundenprofil , erschließt verborgene Daten und ermöglicht jedem Teammitglied einen schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. So kann etwa das Vertriebsteam sehen, wenn ein Kunde mit einer Marketingkampagne interagiert oder ob ein Servicefall offen ist. Durch die Zusammenführung dieser Daten lassen sich Kund:innen besser betreuen. Gleichzeitig kann Ihre KI aus diesem ganzheitlichen Blick auf die Kund:innen lernen und so Prognosen und Inhalte generieren, die auf Ihren Daten basieren.
Die Einführung von KI-CRM hat die Zusammenarbeit in Unternehmen grundlegend verändert: Alle Abteilungen können Kund:innenbedürfnisse besser erfüllen, die Produktivität steigern und wertvolle Geschäftseinblicke gewinnen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie KI im CRM Ihre Teams produktiver machen kann.
Prädiktive KI identifiziert Muster aus vergangenen Ereignissen, um zukünftige Ergebnisse vorherzusagen. So lässt sich beispielsweise ermitteln, welche Geschäfte mit hoher Wahrscheinlichkeit abgeschlossen werden, welche gefährdet sind und welche Kanäle und Botschaften sich im Marketing am besten eignen. Generative KI in CRMs nutzt Kundendaten, um personalisierte Verkaufs-E-Mails, Wissensartikel für Serviceteams, mehrsprachige Produktbeschreibungen oder auf bestimmte Zielgruppen zugeschnittene Marketingkampagnen zu erstellen. Conversational AI wiederum ermöglicht es Mitarbeiter:innen, in natürlicher Sprache mit der KI zu interagieren – so, wie sie es auch mit Kolleg:innen tun würden. Probieren Sie Conversational AI selbst aus, indem Sie in der Agent-Chatbox auf dieser Seite mit product.agentforce interagieren.
Die KI in Ihrem CRM ist nur so zuverlässig wie die Daten, auf denen sie basiert. Öffentliche Modelle sind zwar verfügbar, können jedoch weder Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen noch Ihre Kund:innen wirklich verstehen. Eine bessere Lösung bietet eine Plattform wie Data Cloud: Sie führt Ihre Kundendaten sicher zusammen, analysiert sie und nutzt das Kundenverhalten, um Trends zu erkennen und Empfehlungen abzuleiten. Darüber hinaus kann sie Maßnahmen automatisch anstoßen, Follow-up-Pläne für Leads erstellen, effektivere Kampagnen entwickeln und Servicefälle schneller abschließen.
Das richtige CRM setzt auf vertrauenswürdige KI mit wichtigen Sicherheitsmechanismen. Die Null-Datenspeicherung stellt sicher, dass Informationen, die an eine KI-Engine übermittelt oder von ihr verarbeitet werden, nur für die jeweilige Aufgabe genutzt und nicht gespeichert werden. Eine integrierte Toxizitätserkennung filtert problematische Sprache und Verhalten heraus, um angemessene Reaktionen zu gewährleisten. Durch Datenmaskierung können Unternehmen sensible Informationen schützen, indem sie nur modifizierte Versionen weitergeben. Die Originaldaten bleiben erhalten, während Teams mit relevanten und umsetzbaren Inhalten arbeiten.
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Bevor Sie auf Basis von Kundendaten handeln können, müssen Sie diese zunächst verstehen. CRM-Berichte und -Dashboards liefern einen klaren Überblick über wichtige Informationen und Analysen und zeigen auf, welche Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Umsatzes nötig sind. Eine weitere zentrale CRM-Funktion ist die Möglichkeit zur individuellen Anpassung: Jedes Team – oder sogar jede einzelne Person – kann die für sie wichtigsten Kennzahlen festlegen und ihre Berichte und Dashboards an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen.
Teamübergreifend liefern CRM-Analysen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Veränderungen im Kaufverhalten, potenzielle Probleme und Chancen für Upselling. Mithilfe von Datenvisualisierungen lassen sich Kund:innen klar segmentieren und ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen besser nachvollziehen. Ergänzen Sie diese Analysefunktionen durch KI-Tools wie Tableau, können Sie Machine Learning einsetzen, um Trends noch genauer zu erkennen und gezielt für das Wachstum Ihres Unternehmens zu nutzen.
Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme werden oft als Cloud-CRMs bezeichnet, da sie auf Remote-Servern betrieben werden. Im Gegensatz dazu speichern On-Premise-CRMs ihre Daten lokal auf firmeneigener Hardware. Cloud-basierte CRMs sind ein Beispiel für SaaS-Software (Software as a Service), die ihren Nutzer:innen einen nahtlosen aus der Ferne ermöglicht. Zudem senken sie sowohl die Anfangs- als auch die langfristigen Kosten, da der Anbieter alle Vorbereitungen, Updates und Sicherheitsüberwachungen übernimmt.
Ein großer Vorteil eines Cloud-basierten CRM ist der ortsunabhängige Zugriff. Ihre Mitarbeitenden können Kundendaten jederzeit abrufen – ob im Büro, unterwegs oder im Homeoffice. Mit dem mobilen CRM können Sie alle Erkenntnisse, Daten und Kundenprofile auf jedem Gerät zur Verfügung, egal ob Smartphone, Tablet oder Laptop. Noch praktischer wird es, wenn Ihr CRM ein integriertes Kollaborationstool wie Slack bietet: Dann können Ihre Teams ihre Daten direkt im Arbeitsablauf einsehen, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.
Unternehmen, die wiederkehrende Aufgaben automatisieren, steigern nicht nur ihre Produktivität, sondern entlasten auch ihre Mitarbeiter:innen, damit diese sich auf wertschöpfendere Projekte konzentrieren können. Automatisierungen ermöglichen es CRMs, bestimmte Aufgaben als Reaktion auf definierte Aktionen auszuführen. So kann das System beispielsweise eine App-Benachrichtigung senden, wenn sich ein Kunde ein Produkt ansieht, es aber nicht kauft, oder eine unbeantwortete E-Mail nach einer festgelegten Zeit nachverfolgen. Die besten CRMs setzen dabei auf Automatisierungen, die sich menschlich anfühlen, etwa durch personalisierte Notizen oder regelmäßige Check-ins.
CRMs unterstützen Unternehmen dabei, Workflows zu erstellen und Aufgaben zu automatisieren, die Teams effizienter machen. So lassen sich beispielsweise wöchentliche Erinnerungen an Mitarbeiter:innen senden, um sie daran zu erinnern, Statusblätter auszufüllen oder Kundennotizen zu aktualisieren. Ebenso können Workflows für Einreichungsformulare bereitgestellt werden, über die Mitarbeiter:innen teamübergreifende Anfragen stellen, etwa für IT-Support oder eine rechtliche Prüfung.
Wenn Teammitglieder mit derselben Single Source of Truth arbeiten, können sie effizienter zusammenarbeiten und kommunizieren. Tools wie Slack unterstützen dabei, indem sie sich nahtlos in Ihr CRM integrieren lassen. Zudem ermöglichen sie Funktionen wie gemeinsame Teamarbeit, Suchen, Zusammenfassungen, Aufgabenautomatisierungen sowie die Erarbeitung von Workflows. Mit Technologien wie Conversational AI können Mitarbeiter:innen außerdem in natürlicher Sprache mit dem CRM interagieren – genauso, wie sie es im Gespräch mit Kolleg:innen tun würden –, um Fragen zu stellen oder Aktionen auszulösen.
CRMs bieten eine breite Palette von Funktionen. Das richtige System gibt Ihrem Unternehmen die Flexibilität, genau die Tools auszuwählen, die Sie benötigen und bei Bedarf Funktionen hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich Ihre Anforderungen verändern und wachsen.
Gleiches gilt für die Anzahl der Mitarbeiter:innen, die das CRM nutzen. Wählen Sie ein System, das es Ihnen ermöglicht, bei wachsendem Bedarf neue Arbeitsplätze hinzuzufügen, statt Sie auf eine feste Zahl zu begrenzen. Möglicherweise suchen Sie heute nach dem besten CRM für kleine Unternehmen. Stellen Sie jedoch sicher, dass es sich auch langfristig an Ihre wachsenden Anforderungen anpassen kann.
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Unternehmen können mit CRM nicht nur den Vertrieb steuern und optimieren, sondern auch die künftige Leistung vorhersagen. Verkaufsprognosen unterstützen bei der Lead-Qualifizierung und liefern einen klaren Überblick über den Umsatz im Verhältnis zu den Teamzielen. Gleichzeitig erhalten Manager:innen Einblicke in die Aktivitäten einzelner Mitarbeiter:innen, um Herausforderungen frühzeitig zu erkennen und Chancen gezielt zu nutzen.
Das Sales Opportunity Management, auch Pipeline-Management genannt, unterstützt Unternehmen dabei, Chancen über den gesamten Verkaufszyklus hinweg zu verfolgen. Auf diese Weise lassen sich Interaktionen mit potenziellen Käufer:innen gezielt optimieren. Tools wie Sales Cloud helfen Unternehmen dabei, Leads zu erfassen und zu verwalten, Verkäufe über verschiedene Bereiche hinweg zu organisieren, die Leistung zu überwachen und mithilfe prädiktiver KI die nächsten Schritte identifizieren.
CRMs helfen Unternehmen, ein aktuelles Inventar ihrer Produkte zu pflegen und konsistente Angebote für alle Engagements bereitzustellen. Mit Tools wie Revenue Cloud können Vertriebsteams Betriebskosten senken und schnell Angebote erstellen, die den Unternehmensrichtlinien entsprechen. Solche Funktionen erleichtern Sales-Mitarbeiter:innen geführte Verkaufs- und Konfigurationsprozessabläufe und steigern das Geschäftsvolumen, indem sie passende Upgrades und Add-ons empfehlen. Zugleich tragen sie zur Kundenbindung bei, indem sie automatisierte Verlängerungsangebote und rechtzeitige Änderungsbenachrichtigungen an bestehende Kund:innen versenden.
Die Kund:innen erwarten heute über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Markenerfahrung, sei es per Telefon, Chat, soziale Medien oder E-Mail. Ein CRM mit Omni-Channel-Support wie Service Cloud bietet Kundenbetreuer:innen einen umfassenden Überblick über die gesamte Kundenhistorie. So können Servicemitarbeiter:innen Informationen zu früheren Käufen und Serviceanfragen nutzen, um ein fundiertes, verbessertes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig potenzielle Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren.
CRMs mit Self-Service-Tools schaffen eine Win-Win-Situation. Sie entlasten Mitarbeiter:innen und kommen gleichzeitig den Bedürfnissen der Kund:innen entgegen, denn 61 % der Kunden ziehen es vor, selbst Lösungen für einfache Probleme zu finden. Mit einem CRM lässt sich dafür eine Wissensdatenbank aufbauen, die schnelle und hilfreiche Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert.
Bots und generative KI können Kund:innen auch mit personalisierten Antworten unterstützen, die auf dem Servicewissen des Unternehmens sowie den Daten und der Historie einer bestimmten Kundin bzw. eines bestimmten Kunden basieren. Zudem können sie ihre Antworten automatisch an den Standort und die Sprache der Kund:innen anpassen.
Ein mobiler CRM-Zugang hat den Vorteil, dass Mitarbeitende jederzeit auch unterwegs darauf zugreifen können. Besonders für Außendienstteams, die viel remote arbeiten, ist das ein großer Gewinn. CRM-Außendienst-Tools stellen sicher, dass alle wichtigen Informationen bereits vor einem Serviceeinsatz verfügbar sind. Dazu gehören KI-gestützte Briefings über vergangene Kundeninteraktionen, Problemhistorien und Vertragsdetails, die im Rahmen des Besuchs von Relevanz sind.
Diese Funktionen ermöglichen zudem leicht zugängliche Wissensdatenbanken für die Fehlerbehebung sowie automatisch erstellte, präzise und umfassende Berichte. In Kombination mit KI hilft das CRM Teams, Serviceeinsätze effizienter zu planen und zu steuern – und dank datenbasierter Prognosen den zukünftigen Bedarf frühzeitig zu erkennen und optimal einzuplanen.
Ein CRM sollte die Vermarktung Ihrer Produkte einfacher und effektiver machen. Mit Tools wie Marketing Cloud können Unternehmen Kampagnen planen, den ROI messen und Analysen zentral über eine einzige Oberfläche abrufen. Zudem lassen sich Zielgruppen anhand von Daten und früherem Verhalten segmentieren. Damit können anschließend gezielte Kampagnen entwickelt werden, die bei diesen Gruppen besonders gut ankommen.
Die Journey-Orchestrierung ermöglicht es Ihrem Marketingteam, Kund:innen nach verschiedenen Merkmalen und Bedürfnissen zu segmentieren und ihnen dabei eine nahtlos personalisierte Reise zu bieten. Grundlage sind die im CRM erfassten Daten, die sich mit prädiktiven und generativen KI-Tools noch weiter ausschöpfen lassen. So kann KI etwa maßgeschneiderte Betreffzeilen und Texte für E-Mails verfassen, den idealen Zeitpunkt und die passende Häufigkeit für die Ansprache bestimmen und Produktempfehlungen einfügen, die besonders relevant für einzelne Kund:innen sind.
Unternehmen schaffen bessere Kundenerlebnisse, wenn Daten reibungslos zwischen Teams ausgetauscht werden können. Dies gilt für externe Apps genauso wie für die Anwendungen innerhalb des CRM. Integrationstools von Drittanbietern wie MuleSoft sorgen dafür, dass Informationen nahtlos von einem System ins nächste fließen und Mitarbeitende Zugriff auf Einblicke aus CRM, ERP, HR, Buchhaltung und weiteren Anwendungen erhalten. Kombiniert mit einer Datenplattform lassen sich diese Informationen aus verschiedenen Quellen in einer einzigen, harmonisierten Kundenansicht zusammenführen, die allen Teams zur Verfügung steht.
CRMs verwalten sensible Kundendaten und vertrauliche Unternehmensinformationen anvertraut. Umso wichtiger ist ein zuverlässiger Schutz vor Datenlecks. Jedes CRM, für das Sie sich entscheiden, sollte daher über moderne, kontinuierlich aktualisierte Sicherheitsfunktionen verfügen. So bleibt Ihr Unternehmen geschützt, wahrt das Vertrauen seiner Kund:innen und erfüllt länderspezifische Vorschriften. Zusätzlich bieten rollenbasierte Ansichten die Möglichkeit, Sicherheitsstufen für einzelne Aufgaben festzulegen und damit den Zugriff auf Daten gezielt zu steuern.
Bevor sich Unternehmen für ein CRM entscheiden, sollten sie genau verstehen, welche Funktionen zur Verfügung stehen. Moderne CRMs lassen sich flexibel an aktuelle Anforderungen anpassen und wachsen mit, wenn sich das Unternehmen weiterentwickelt. Als führendes CRM bietet Salesforce alle wichtigen Funktionen, um Beziehungen zu Kund:innen und Leads nachhaltig zu stärken.
Die Wahl des passenden CRM unterstützt Sie dabei, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und zu übertreffen. volle Potenzial Ihrer Daten ausschöpfen und Ihre Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt stellen, schaffen Sie die Grundlage für nachhaltigen Erfolg.
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